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Martine... débarquée !

En mai dernier, Gregg Steinhafel de la chaine américaine de magasins Target devenait le 461ème PDG américain de l'année à démissionner. Une hausse de 17% par rapport à l'année précédente. Cette statistique de la société de conseil en outplacement Challenger, Gray & Christmas, Inc. peut vous sembler «intéressante».

Sauf si vous êtes vous-même PDG, et en ce cas, elle est déchirante.

Steinhafel a été poussé sur son épée pour expier une intrusion dans le système informatique en Novembre 2013 et le vol des données bancaires de plus de 4 millions de clients de sa société, et sans doute pour la mauvaise gestion initiale de la crise qui a suivi. Peu importe que

(i) la violation du système de sécurité était due à un tiers externe; que

(ii) d'autres entreprises ont également été touchés par le même problème; ou

(iii) que Steinhafel ait suivi à la lettre la recette éprouvée pour la restauration des atteintes à la réputation liées à une défaillance opérationnelle: reconnaître, s'excuser, et le plus important, réparer le défaut.

 

Tout cela en vain pour l'individu Steinhafel. La période de gestation entre l'évènement et l'exécution était de seulement 20 semaines.

 

On a également vu dans le même temps des fonds "activistes" pousser à la démission quatre directeurs de la société américaine Duke Energy seulement 12 semaines après une pollution accidentelle. Comment ne pas voir dans cette accélération de "sacrifice humains" un rituel pour apaiser les dieux de la communication de crise ?

 

L'enquête que le cabinet comptable et d'audit américain Eisner Amper a menée pendant quatre ans auprès des administrateurs et dirigeants d'organisations a révélé que le risque de réputation était leur préoccupation n ° 1. Ils reconnaissent que les probabilités sont élevées que leur entreprise connaisse un jour une défaillance opérationnelle dans le domaine de la sécurité (comme GM), la sécurité (comme Target), le développement durable (comme Duke Energy), l'innovation (comme AIG), l'éthique (comme Novartis), ou de la qualité (comme Tesco).

 

Ils reconnaissent également que si une assurance D&O responsabilité civile leur permettra de faire face aux frais et conséquences juridiques, devant le "tribunal" de l'opinion publique ils seront livrés à eux-mêmes concernant les dommages à leur propre réputation.

Régler le problème sous-jacent ne vous donne aucune assurance de vous en sortir indemne. En Novembre 2010, l'un des réacteur Rolls-Royce équipant un Super Jumbo a explosé. Des fuites d'huile ont été découvertes dans d'autres réacteurs entrainant le maintien au sol de tous les avions équipés de ce type de réacteur. Son directeur général, John Rose est resté à l'écart des médias, suscitant la colère de ceux qui savent que la contrition publique doit être proposée rapidement.

Au lieu de cela, après trois semaines de tempête médiatique Sir John, fixé, annonçait brièvement comme un succès avoir identifié la faille de la chaîne d'approvisionnement qui a conduit au problème. Quelques semaines plus tard, en Janvier 2011, British Airways donnait raison à Sir John en achetant une nouvelle flotte de A380 super jumbo, tous équipés de moteurs Rolls-Royce.

Les coûts associés au maintien au sol de tous les avions équipés de ses moteurs avaient décimé les bénéfices de Rolls-Royce, mais le cours de ses actions avait néanmoins commencé à monter en flèche . Peu importe. Rose a disparu en un mois.

 

Il n'est pas trop difficile de comprendre à l'ère d'internet ces mécanismes rapides de dommages auto-infligés qu'induisent les mots et les actes des dirigeants. On l'a vu récemment avec Donald Sterling le propriétaire des LA Clippers (NBA). Mais qui pourrait expliquer cet soudaine soif du sang des membres de comités de direction ?

Il est du ressort des gestionnaires des risques, de leurs courtiers et consultants, et des dirigeants eux-mêmes, de comprendre que cette situation exige une stratégie de protection de leur réputation personnelle.

Et même si c'est encore loin l'Amérique on ne saurait conseiller à Martine, la petite française, de se couvrir...